08 mei De klantervaring verandert!7 min read
De klantervaring verandert!
We leven momenteel in een tijd waarin een afstand van anderhalve meter essentieel is. Alleen op deze manier kan de verspreiding van het Coronavirus vertraagd worden. Alle bedrijven moeten rekening houden met het feit dat overal anderhalve meter afstand moet worden gehouden. De maatregelen die worden genomen zorgen voor creativiteit bij de bedrijven. Zo stellen Bedrijven protocollen op zodat het voor de klanten veilig is om fysiek over de vloer te komen. Deze maatregelen zijn ingrijpend en dit zorgt voor een veranderende klantervaring.
In hoeverre zal de klantervaring veranderen?
Door de getroffen maatregelen denken bijna alle bedrijven na over passende oplossingen. Bedrijven houden zich aan de regels van het RIVM en moeten de afstand van anderhalve meter kunnen garanderen aan de klant. Dit zijn de maatregelen die de meeste winkels nemen.
- Verplicht een mandje of karretje
- Handen desinfecteren
- Een maximaal aantal mensen dat naar binnen mag.
Dit zijn maatregelen met consequenties voor de klantervaring. De sfeer verdwijnt en er staan rijen voor populaire winkels. Dit is niet bevorderlijk voor de klantervaring.
Toch verschilt het natuurlijk per persoon in hoeverre de klantervaring hierdoor verandert. Je kan er namelijk op twee manieren naar kijken. Ten eerste zijn er mensen die zich veiliger voelen door de maatregelen. Daarnaast, zijn er ook mensen die zich irriteren aan alle maatregelen. Dit zorgt bij veel mensen voor een niet ontspannen gevoel en dit is slecht voor de klantervaring.
Hoe meet je de klantbeleving?
Stel vragen en vraag feedback!! Het belangrijkste voor het meten van de klantbeleving is het stellen van vragen. Daarnaast is het verstandig om feedback te vragen. Eerst, stel je een lijst op van vragen die voor jouw bedrijf relevant zijn. Nadat je dit hebt gedaan kun je enquêtes afnemen en open interviews houden. Op deze manier kom je achter de klantervaring. Wanneer je dit altijd goed hebt bijgehouden, is het interessant om te kijken naar hoe er werd geantwoord op de vragen voor en tijdens de Coronacrisis.
De drie meetmethodes om de klantervaring te meten:
- De Net Promoter Score (NPS)
- De Customer Satisfaction Score (CSAT)
- De Customer Effort Score (CES)
Door deze methodes, kom je d.m.v. een bepaalde vraagstelling achter de klantbeleving. Want met de NPS meet je de loyaliteit van de klant. Verder is het bij CES makkelijker het bedrijf negatief te beoordelen en op deze manier kan je goed zien welke klanten echt loyaal zijn. Tot slot meet je met CSAT simpelweg de tevredenheid door het stellen van vragen, waarbij klanten antwoord moeten geven via een vijf of tien puntenschaal.
Zoals al eerder vermeld, ligt de veranderende klantervaring aan de persoon en aan de branche waarin jouw bedrijf zich bevindt. Dit betekent dat het in deze situatie van groot belang is dat de klantervaring wordt gemeten. Op deze manier heb je een goed overzicht van hoe je klanten zich voelen. Door de gekregen feedback kan je de klanttevredenheid verhogen.
Heb jij hulp nodig met jouw marketingstrategie om ervoor te zorgen dat de klanttevredenheid toeneemt?
?Klik dan hier
